El 50% de los clientes ya no regresan por una mala imagen de las empresas

En una reciente investigación de la Agencia IMAGINA se comprobó que la mitad
de los clientes, tanto mujeres como hombres, ya no regresan definitivamente al ser
mal atendidos por una empresa. Si los clientes saben que un mal servicio al
cliente puede arruinar la imagen de una empresa, ¿por qué las empresas no se
han percatado de ello?
El estudio también evidenció que no solo ya no regresan, sino que del total
analizado, otro 20 % además se queja en la gerencia sobre el mal trato, el otro
20 % habla mal de la empresa en sus círculos sociales y solo un 10 % le da otra
oportunidad a la compañía porque tiene necesidad de hacerlo, no porque quiera.
Estos datos deben saltar las alarmas del sector corporativo, tanto el de productos
como el de servicios, pues lo que esta investigación dice, a agosto 2017, es que la
imagen que proyectan los encargados de servicio al cliente o ventas es clave no
solo para el consumo, sino para el manejo de una buena reputación de las
empresas.
Un detalle que resaltó en el análisis es que 5 de cada 10 clientes, en su
experiencia con las empresas guatemaltecas, consideran que las mismas no
invierten en manejar adecuadamente su imagen porque no saben que tienen una
imagen pública que deben cuidar, lo que demuestra lo dicho en este blog, que
concentrarse en el mercadeo y la publicidad ya no es suficiente para los clientes.
Las personas quieren una buena imagen, es decir, algo que los haga sentirse
bien. Así de claro.
Además, los clientes consultados, todos guatemaltecos, adultos, urbanos fueron
muy específicos en acentuar que, de tener ellos la responsabilidad de incrementar
la calidad de las empresas, estarían al pendiente de todos los detalles necesarios
para satisfacer al cliente, conducidos por una Estrategia Integral de Imagen
Corporativa.
No obstante, aunque el cliente del siglo XXI sigue comprando por precio
principalmente, dependiendo del sector se consume por necesidad y ahora
también por tener una buena imagen (corporativa y profesional) que le dé un valor
agregado a su vida, a su experiencia cotidiana de vida.
Asimismo, se estableció que enfocarse solo en vender y la mala actitud de los
vendedores deben sumarse a la lista de pecados capitales que presentamos con
anterioridad, los cuales ya no son consentidos por los consumidores porque las
empresas están allí, en el mercado, para atender bien a sus clientes, no (solo)
para vender un producto o servicio.

En síntesis, estos resultados cobrarán sentido dependiendo de cada empresa, si
siguen considerando que de toda la actividad de un día de trabajo, la mitad no
sirve de nada si no causa una buena impresión que motive a las personas, las
entusiasme para hacer suyos los productos o el estilo de vida que se le propone a
través de su consumo.
Esperemos que esto sirva a las empresas a ver que hoy su operación debe
vincular estratégicamente una buena imagen basada en un buen servicio al
cliente.
Este estudio es importante para nosotros, pues es el primer estudio cuantitativo
que confirma la vinculación directa que tiene la imagen pública con el servicio al
cliente. Si quieres consultar la investigación completa, la encuentras aquí.